Esta intervención de Raja Shah explica perfectamente la esencialidad de los proveedores de servicios de telecomunicación.

“Los telcos proporcionan el tejido, el pegamento que conecta las experiencias digitales. Desde los dispositivos a las redes, desde los campos de fútbol a las salas de estar, y desde los contenidos a la difusión y el consumo; parece que no haya ni una industria o sector que no reciba su apoyo de alguna manera.

A pesar de todos los complicados avances tecnológicos, el papel de cada empresa de telecomunicaciones sigue siendo bastante sencillo. Permiten que las personas se conecten, se comuniquen, interactúen y realicen transacciones: cosas que la raza humana lleva haciendo desde hace miles de años”.

 

Esta sección resaltada articula maravillosamente por qué las herramientas OSS/BSS —como SunVizion— son igualmente vitales. Proporcionamos a los proveedores de servicios las herramientas que permiten a las personas conectarse, comunicarse, interactuar y realizar transacciones a través de las redes de comunicaciones. Todo comienza con las personas y termina con las personas, por no hablar de la necesidad de ser altamente racionalizado, independientemente de la complejidad de la solución tecnológica que vaya detrás.

 

El eTOM (enhanced Telecom Operations Map, el mapa aumentado de operaciones de telecomunicaciones) de TM Forum, también conocido como Business Process Framework, es famoso en el sector de telecomunicaciones porque es muy utilizado por los operadores de redes. En un sector donde, uno puede suponer, no hay suficiente estandarización o coherencia, eTOM proporciona el marco para construir procesos operativos. No es casualidad que muchos de los procesos ejemplares que ofrece eTOM también empiecen con las personas y terminen con las personas.

 

Probablemente ya conozca los ejemplos de procesos de eTOM, p.ej.

 

  • De la orden al pago (O2P)
  • Solicitud de cambio (R2C)
  • De la reclamación a la solución (C2S)
  • De la terminación a la confirmación (T2C)

 

El cliente inicia la acción (un pedido, una solicitud, una reclamación o una terminación), el OSS/BSS ayuda a coordinar una serie de actividades y, a continuación, vuelve al cliente con la información sobre la reacción: un pago, un cambio, una solución o, digamos, una confirmación.

 

No hay que subestimar el número 2 en estos cuatro acrónimos. Puede representar una compleja serie de eventos, decisiones, reglas/parámetros, puertas y actividades —algunas manuales y otras automatizadas—. Usualmente, la mayoría de las empresas de telecomunicaciones diseña un conjunto de modelos de procesos para su personal.

 

Tener procesos estandarizados ayuda a mejorar la coherencia, la repetibilidad y la mensurabilidad de los equipos de operaciones. Es algo vital para garantizar la eficacia operativa. Pero también es importante que estos procesos sean lo suficientemente flexibles como para poder manejar los diferentes casos imprevistos que pueden surgir al realizar miles o hasta millones de instancias de cada flujo de proceso cada año.

 

Debido al volumen de instancias de procesos que se realizan, la mayoría de las empresas de telecomunicaciones buscan el apoyo de OSS/BSS a través de herramientas tales como:

 

  • Process designer: diseñador de procesos — para definir, probar y optimizar cada modelo. Con este fin, la herramienta reúne los diferentes elementos de un diseño, incluyendo sus tareas, puntos de decisión, eventos secuenciales/paralelos, instanciación de reglas de negocio, flujos y más

 

  • Process management: gestión de procesos — coordina la implementación de varias instancias que están en marcha en todo momento —además de almacenar un registro de las instancias de flujo pasadas y futuras—. Muestra el seguimiento de cada instancia en su flujo de procesos end-to-end, incluidas las tareas, el estado, etc. También captura toda información específica que deba ser registrada, como las notas del instalador, las fotos para las pruebas, las aprobaciones/permisos, las especificaciones as-built y mucho más: de esta manera no solo gestiona todos los procesos en curso, sino también debe ser capaz de asignar cualquier actividad manual al personal del operador en forma de colas de trabajo, como el ejemplo que se muestra a continuación.

 

Ambas herramientas, tanto el diseñador de procesos para lo que es el diseño, como la gestión de procesos para las etapas de ejecución, se unen de forma cohesiva en la solución de SunVizion Workflow Management.

 

SunVizion Process Designer permite al operador crear flujos de trabajo de extremo a extremo utilizando BPMN (Business Process Modelling Notation), como se indica en la parte derecha del primer diagrama de arriba. A continuación, SunVizion Process Management asume la responsabilidad de supervisar y gestionar el progreso correcto de cada instancia, hasta la finalización.

 

Ambas herramientas vienen con una funcionalidad incorporada que aprovecha la potencia de los estándares eTOM y BPMN, así como los proyectos, símbolos, tareas y reglas planificadas para garantizar el lanzamiento rápido del proyecto.

 

Como bien sabe, la eficacia de estos procesos operativos tiene un impacto directo en la rentabilidad, así como en los niveles de satisfacción de los clientes. Los procesos siempre comienzan con las personas/clientes y terminan con las personas/clientes.

 

Si el diseño y la gestión de sus procesos operativos importantes no están tan optimizados como necesita, reserve una consulta con SunVizion para ver cómo la solución de gestión de flujos de trabajo —SunVizion Workflow Management— puede agilizar sus operaciones, la rentabilidad, la satisfacción del cliente y, en definitiva, el valor de la marca.