Las empresas de telecomunicaciones manejan una tecnología bien compleja y tratan con miles de clientes, también. Es la capacidad de mantener estos clientes al margen de la inmensa complejidad tecnológica que les ayuda a ganarlos y a mantener los servicios lo suficientemente sencillos como para que los clientes los usen y se queden satisfechos. Sin embargo, las empresas de telecomunicaciones utilizan esa complejidad tecnológica para mantener a los clientes alejados del personal operativo, por las razones que discutiremos en breve. A los clientes normalmente no les gusta esta interacción forzada con la tecnología.
La existente dicotomía la articuló muy bien Tom Goodwin cuando dijo lo siguiente: "Nunca entenderé cómo nos gastamos 500.000 millones de dólares en publicidad para que alguien se fije en nosotros a través de este canal. Luego llega el momento milagroso cuando esto realmente pasa, se despierta el interés… y justo entonces lo subcontratamos a un bot. Porque ningún cliente es digno del tiempo del personal de la empresa. Nunca entenderé por qué el objetivo del marketing moderno es acercarse lo más posible a los clientes mientras que el objetivo de las operaciones modernas y la CX es asegurarse de que los seres humanos estén lo más lejos posible de usted."
Ayudar al cliente de manera económica
Las empresas de telecomunicaciones saben perfectamente de lo importante que es entender bien a los clientes. Los responsables de marketing y productos deben conocer a los clientes lo suficientemente bien como para proponerles unas soluciones comercializables.
Sin embargo, el desarrollo de una verdadera relación con los clientes va más allá del proceso de compra inicial y se extiende también a la parte de su experiencia relativa al uso/consumo. Ahí es donde se efectúa el verdadero soporte al cliente.
Las empresas de telecomunicaciones han invertido mucho en la tecnología: chatbots, IVR (respuesta de voz interactiva), así como aplicaciones y sitios web de autoservicio fueron todos para garantizar que los clientes se mantuviesen lejos del personal operativo. La respuesta a la pregunta anterior de Tom es sencilla, por lo menos en lo que respecta a la asignación de costes. Es demasiado caro para las empresas tener el personal operativo tratando con los clientes. Las interacciones con los clientes mediante las soluciones tecnológicas suelen costar unos céntimos cada una, mientras que las interacciones con clientes realizadas por los humanos suelen cuestan dólares. Y cuando hablamos de miles o hasta millones de interacciones al año, los ahorros rondan unos números bien elevados, sobre todo cuando uno empuja los clientes hacia la tecnología y autoservicio.
Conozca a su cliente sin contactar con él
Las empresas de telecomunicaciones se enfrentan con el dilema de querer conocer al cliente y no tener que tratar con él personalmente.
El CRM (Customer Relationship Management) es la herramienta que es de mayor ayuda para las empresas, para que puedan superar esta división. Los sistemas CRM se crean precisamente para cuidar a los clientes —y también para conocerlos, entenderlos y desarrollar una relación con ellos—. Igualmente, es el punto de convergencia en el que se pueden recopilar y analizar los datos para comprender mejor a la clientela a lo largo de su recorrido con la empresa.
SunVizion Billing & CRM proporciona esta convergencia de comprensión mediante:
- Ofertas y adquisición de clientes
- Captura, incorporación y activación de pedidos de clientes, así como el cumplimiento/aprovisionamiento
- Asignación de recursos al cliente
- Uso/consumo del cliente
- Facturación del cliente, recibos y garantía de ingresos
- Asistencia al cliente y cambios de servicios
- Garantía de servicio al cliente y gestión del rendimiento
- Pérdidas de clientes y otras ocurrencias no deseadas
Toda esta información, recopilada tanto manual como automáticamente, está puesta a la mano del personal operativo. Esto incluye al personal de los centros de contacto, proporcionándole la información colectiva sobre la totalidad de experiencia de cada usuario final, ayudándole a interactuar de manera más correcta y adecuada. Los datos también incluyen grupos de productos para ayudar a comprender mejor los patrones de uso y los cuellos de botella, así como grupos de marketing: para entender qué productos y qué campañas están resonando con los clientes.
Esta convergencia de información ofrece a las empresas de telecomunicaciones la oportunidad de comprender mejor a sus clientes, independientemente del nivel de interacción personalizada que se decida ofrecer.
Si cree usted que es importante demostrar más empatía y comprensión frente a sus clientes, pero sus inversiones tecnológicas los mantienen intencionadamente alejados, reserve una consulta con SunVizion. Permítanos mostrarle cómo SunVizion Billing & CRM puede ayudar a mejorar tanto la satisfacción del cliente como el rendimiento. En la actualidad, esta solución ya la utilizan las empresas de telecomunicaciones atender mejor a más de 100 millones de clientes en todo el mundo. Ha llegado el momento para que vea cómo puede ayudarle a usted a conocer mejor a sus propios clientes.
