Hace poco me di cuenta de algo importante. Está claro que la mayoría de los que gestionamos las redes de comunicaciones y soluciones de apoyo somos trabajadores de la información. Como afirmó Daniel W. Rasmus, "un trabajador de la información es una persona que utiliza la información para ayudar a tomar decisiones o realizar acciones, o bien una persona que crea información para el bien de las decisiones o acciones de otros".
El padre de gestión empresarial Peter Drucker fue el que acuñó el término "trabajador del conocimiento" en 1959. Era una categoría utilizada para describir a los trabajadores que utilizaban sus propios conocimientos y habilidades para generar valor.
Al igual que los médicos, los abogados, los contables, los informáticos y —me atrevo a decir— hasta los influencers, la mayoría de las personas que gestionan las redes de comunicación son trabajadores del conocimiento. Es que todas estas categorías dependen de sus cerebros y de cómo reúnen y procesan la información. A menudo se necesitan años de experiencia para recopilar cantidades copiosas de información, saber dónde encontrar los datos más valiosos y luego entender cómo interpretarlos de forma útil para la toma de decisiones correctas y coherentes.
Sin embargo, no asociamos ninguno de estos puestos de trabajo de oficina con sus herramientas de la misma manera que lo hacemos con el trabajo físico. Los obreros utilizan martillos y sierras, en las fábricas dependen de la maquinaria, los jardineros utilizan palas y cortacéspedes, los pintores aplican la pintura con brochas y rodillos… Ninguno de estos profesionales podría realizar sus tareas más básicas sin dichas herramientas.
Sin embargo, todos ellos también necesitan información. A menudo se les facilita un período de aprendizaje bajo la dirección de un maestro de oficios para que adopten la forma correcta de utilizar sus herramientas en determinadas situaciones. Como sugiere Tim Denning, "la información correcta solo te deja llegar hasta cierto punto. Las herramientas adecuadas te abren el resto del camino".
Pues me di cuenta de que casi todos los trabajadores del conocimiento dependen no solo de su cerebro, sino también de las herramientas, puede que de igual modo que los obreros. Los médicos dependen de los dispositivos de diagnóstico médico, los abogados, del sistema jurídico, los contables, de las hojas de cálculo y los informáticos dependen, claro, de los dispositivos informáticos. Hasta los influencers, como casi todo el mundo en las sociedades desarrolladas, dependen de los celulares.
A pesar de albergar enormes cantidades de información en sus cerebros, los que gestionan las redes de comunicaciones dependen enormemente de los OSS (Sistemas de Soporte Operativo) (o bien NMS, EMS, etc.).
Pero se preguntarán, ¿por qué es tan importante esta conclusión?
Volviendo a la cita de Tim Denning: sea como sea la cantidad de información que conozca, el OSS adecuado debería facilitarte el resto del camino. Si el OSS está roto o es ineficaz, simplemente no puede realizar bien el trabajo. En el caso contrario, un OSS avanzado puede compensar la falta de información o experiencia de la persona que lo utiliza. Las automatizaciones hacen que las herramientas OSS hagan la mayor parte del trabajo duro, de alto volumen y complejidad.
Respecto a las palabras de Daniel Rasmus, sin duda, los operadores de redes utilizan la información para ayudar a tomar decisiones y emprender acciones. Sin embargo, los OSS sofisticados (y sus automatizaciones) son responsables de una parte aún mayor de las decisiones y acciones necesarias para operar nuestras redes.
Dado que todos confiamos hasta tal grado en las herramientas, cabe preguntarse si la calidad y el mantenimiento de las herramientas tienen un impacto material en el rendimiento. Cada obrero tiene que afilar la sierra, igual que de el jardinero su pala, la maquinaria industrial debe mantenerse, hay que limpiar las brochas y los rodillos.
En un OSS, lo importante es el mantenimiento de la calidad de datos, la optimización de los flujos de trabajo/procesos, el perfeccionamiento de las interfaces de usuario, etc.
Pero tal vez la consideración más importante sea encontrar la/s herramienta/s adecuada/s para cada tarea, y luego verificar de que todas las herramientas y los trabajadores funcionen juntos de forma cohesionada para tomar las decisiones o acciones correctas. No importa lo expertos que sean sus trabajadores de información de OSS si tan solo una máquina de la fábrica de gestión de redes es ineficaz o está mal integrada con la maquinaria adyacente: el rendimiento de toda la fábrica se verá afectado.
