Hoy en día, los proveedores de servicios de comunicación (Communication Service Providers, CSP) se enfrentan a un dilema más bien interesante: si vendes los datos de tus clientes, no generas confianza. Sin embargo, si al tener acceso a esos datos, los tratas manteniendo la privacidad y la seguridad máxima —pero sin ánimo de monetizarlos— eso sí te gana confianza.
¿Por qué, entonces, a algunas empresas de internet se asignan mayores niveles de confianza que a los CSP, a pesar de que se base los modelos de negocio de las primeras en la venta de datos de los clientes? Precisamente, hay ejemplos recientes de cómo esos datos han sido malversados.
En conjunto, los CSP han demostrado ser grandes guardianes de los datos de su clientela; tan solo por este motivo, los CSP deberían estar entre las entidades más confiables. La vigilancia normativa local contribuyó, sin duda alguna, a que los CSP fueran honestos y rindan debidamente las cuentas. No se puede obviar, sin embargo, el papel importante de su modelo de negocio. Los ingresos de estas empresas se basan generalmente en suscripciones y/o consumo, es decir, en los clientes que pagan por el servicio cuya facturación es transparente. No es necesario vender los datos de clientes para monetizarlos, como lo hacen algunas empresas de internet. Esto plantea naturalmente una pregunta.
¿Por qué entonces no se confía más en los CSP?
Se puede destacar una serie de circunstancias relevantes, entre las que podemos enumerar las siguientes:
- Altruismo: De manera innata y natural admiramos a las entidades que regalan sus productos o servicios ya que parecen ser altruistas, especialmente cuando estos tienen un gran valor percibido sin coste; es algo que genera confianza. No obstante, los CSP suelen ser grandes empresas institucionales en las que es poco probable que se confíe por ser altruistas
- Beneficios: Del mismo modo, cuando los productos ayudan a realizar tareas, obtener conocimientos, ingresos, tomar decisiones, entretenerse, etc., entonces la percepción del beneficio puede vincularse fácilmente con la confianza. A diferencia del periodo en el que predominaban los servicios de telefonía, los CSP de hoy son solo unos facilitadores de beneficios. En gran medida, se los percibe como proveedores de los flujos de bits que luego proporcionan los servicios. Según este modelo de percepción son los servicios —y no sus proveedores— los que traen beneficios.
- Sentimiento: los CSP tienen unos presupuestos impresionantes para promocionar su marca, productos y servicios. A menudo también promocionan las contribuciones a la sociedad y las Sin embargo, no suelen promocionar su papel como guardianes de privacidad y seguridad de los datos, ni las décadas de experiencia en llevar esos registros. Sencillamente, se los aprecia por eso. Es posible que el historial de iniciativas medioambientales, sociales y de gobernanza (ESG) haya contrarrestado los logros alcanzados por los CSP en materia de privacidad y seguridad en el pasado (aunque parece que recientemente, las empresas tipo CSP están haciendo más respecto a las actividades ESG)
- Servicio de atención al cliente: para las empresas de internet, el mejor servicio de atención al cliente es el que no existe: los productos se diseñan para ser autosuficientes. La complejidad de los modelos de negocio y la diversidad de los puntos de contacto humano hacen que los CSP tengan que soportar una mayor carga de asistencia al cliente —y unas expectativas bien elevadas—. Esto supone un gran coste para los CSP que muchos procuran desviar o ignorar y lo hacen corriendo el riesgo de alienar a su clientela base y, en efecto, reducir la confianza.
¿Cómo pueden los OSS/BSS reforzar una marca?
Bueno, pero este blog se centra en los OSS y BSS. Algunos de los factores mencionados anteriormente no están dentro del alcance de los humildes sistemas OSS y BSS. Sin embargo, no cabe duda de que hay formas en las que un OSS/BSS puede mejorar la marca de un CSP en lo que respecta a ser confiable:
- Protección de datos: a nivel técnico, los OSS y BSS y los data lakes que éstos ayudan a llenar, pueden contribuir a la protección de datos: tanto en reposo, en movimiento como durante la transformación por las arquitecturas OSS/BSS. Los modelos de datos pueden diseñarse teniendo en cuenta la abstracción y la despersonalización que garanticen que la normativa aplicable (como p.ej. Reglamento General de Protección de Datos de la UE) se observe sin una carga operativa significativa.
- Satisfacción del cliente: OSS/BSS pueden diseñarse de tal forma para que se centren más en el cliente y menos en las operaciones internas. Esto se consigue mediante unos detalles significativos, como el hecho de proporcionar al personal del centro de contacto todos los datos relativos a la llamada de un cliente. Asumiendo que la mayoría de los clientes llaman solamente por tener algún tipo de problema, un OSS/BSS inteligente puede influir al estado de ánimo desde el principio si el personal del centro de contacto comienza una llamada con: "Vemos que tiene un problema con X y estamos haciendo Y para remediar la situación" en lugar de: "¿En qué puedo ayudarle hoy?"
- Mayor fiabilidad: al igual que en el asunto anterior, la satisfacción y confianza de los clientes también se derivan de las redes y los sistemas más fiables y robustos. Requieren menos razones para el contacto con el cliente y/o mejoran la experiencia del cliente cuando se este contacto es necesario. Los OSS/BSS tienen un papel importante que desempeñar para mejorar la facilidad/fiabilidad de las activaciones de servicios y reducir las interrupciones, así como muchos otros flujos de trabajo que afectan al usuario.
La confianza es un bien valioso, posiblemente cada vez más en este mundo de comunicaciones y experiencias remotas, descentralizado y despersonalizado, y quizás más todavía en un entorno Web3. Los CSP ya poseen muchos de los atributos que podrían convertirlos en algunas de las marcas más confiables del mundo en las futuras comunidades en línea. No cabe duda que en el aumento de confianza en los CSP, los sistemas OSS/BSS jugarán un papel esencial.
