Existe un concepto en la industria del embalaje conocido como "rabia al envase". Según Wikipedia, es “la denominación común del nivel elevado de ira y frustración resultantes de la incapacidad de abrir el embalaje”.
En el sector de las telecomunicaciones no tenemos un término similar. Sin embargo, el sector sí tiene los antecedentes en cuanto a la provocación de ira del cliente, como indica en parte el hecho de que su rendimiento sea sistemáticamente inferior en las puntuaciones Net Promoter Scores (NPS). Además, "En 2021 había más de 300 millones de abonados a operadores inalámbricos en EE.UU. Con una tasa de rotación del sector del 22%, eso nos da 95 millones de clientes frustrados que trasladan los negocios —y sus carteras— a otro proveedor". (fuente)
Comparación de la puntuación de NPS en las empresas de telecomunicación con otros sectores
El siguiente gráfico demuestra que incluso el sector más asociado a la rabia al envase, el de los bienes de consumo envasados (CPG), tiene el NPS 28% mejor que el de las telecomunicaciones.
Fuente: customergauge.com
Por supuesto, el envoltorio como tal y por sí solo no determina la puntuación NPS del sector. Sin embargo, es claramente una pieza importante. Desde una perspectiva similar, OSS/BSS (el "envase" para el sector de las telecomunicaciones) no es el único factor que contribuye a las bajas puntuaciones de NPS del sector de las telecomunicaciones —pero sí es un componente igualmente importante—.
Soluciones OSS/BSS en telecomunicaciones y su impacto en la rotación
Puede que para el usuario final no sea tan evidente que las soluciones OSS y BSS sean la razón para el enfado como lo es un embalaje mal diseñado; pero sin duda son una fuente primaria de "rabia al envase" en telecomunicaciones. Aunque los clientes no tengan un nombre para su frustración, la tasa de rotación del 22% indica su existencia indudable.
A pesar de ello, la mayoría de los proveedores e integradores del sector de OSS y BSS son ajenos a su impacto en esta frustración. Están a un paso de las puntuaciones NPS. También suelen estar a un paso de la primera línea, las tiendas, los puntos de acceso informático (portales y aplicaciones) y los centros de contacto.
Su relación con la primera línea suele ser únicamente como clientes que utilizan los servicios de las empresas de telecomunicaciones y no a través de sus actividades laborales. Si está leyendo esto y es usted responsable de diseñar, implementar o construir OSS y/o BSS: ¿le gusta tener que contactar su proveedor de servicios de comunicaciones? Independientemente de la respuesta, ¿pensó alguna vez que el trabajo que realiza contribuye a ese sentimiento?
¿Cómo lograr la CVR? Consiga que sus clientes pierdan las razónes para las quejas
Los equipos de los centros de contacto tienen un término llamado Reducción del Volumen de Llamadas (CVR), que significa el número de llamadas de clientes que son atendidas por un agente del centro de contacto. El CVR es una métrica que todas las organizaciones intentan minimizar porque mantener los equipos de contact center y soporte es costoso. Los operadores preferirían de hecho no tener estas unidades de negocio. En lugar de lograr la CVR mediante la desviación (por ejemplo, redirigiendo a los clientes a servicios digitales como IVR, chat-bots, páginas web, etc.), que tiende a enfurecer aún más a los clientes molestos, el enfoque más sencillo para lograr la CVR es… hacer que haya menos problemas por los que los clientes puedan quejarse.
Conclusión
Al fin y al cabo, el mejor servicio de atención al cliente es el que no existe. Es decir, el mejor servicio es tan fluido que nadie tiene motivos para quejarse.
Reducir los fallos, facilitar los cambios en el autoservicio, reducir las caídas en la activación, reducir las disputas sobre facturas y muchos otros problemas de gran volumen están bajo el control y la responsabilidad del OSS/BSS. ¿Ya ve que está claro como el agua que lo que hacemos tiene un impacto directo en lo que demuestra el gráfico anterior?
En lugar de añadir nuevas funciones de OSS y BSS, se podría argumentar que el mejor rendimiento del esfuerzo del desarrollador /integrador/implementador sería mejorar la funcionalidad existente para reducir las quejas de los usuarios finales y mejorar la CVR. Si trabaja para un proveedor de OSS/BSS, ¿preguntó alguna vez a sus clientes-operadores si podría hacer algo para mejorar su CVR?
