Un artículo de Harvard Business Review (HBR) indicó que “la mayoría define la resiliencia como la capacidad de recuperarse, adaptarse bien al cambio y seguir adelante a pesar de la adversidad”. Esto reduce la frustración y mejora la satisfacción del cliente, lo que en definitiva rinde mayor fidelidad y retención.
OSS y BSS como póliza de seguro de resiliencia en telecomunicación
Sin embargo, lo que resulta más interesante todavía es lo que se descubrió en una encuesta comentada en este mismo artículo de HBR. La pregunta se enfocaba en aquellas ocurrencias en la vida de los encuestados que les obligaban a recurrir a las reservas de resiliencia. Sorprendentemente, las respuestas no señalaron ni las tragedias parecidas a los atentados del metro de Londres, ni los errores empresariales terribles, ni la necesidad de seguir el ritmo inexorable del cambio actual, ni los retos económicos del día de hoy. En vez de eso, un 75% de los encuestados afirmó que la mayor merma de sus reservas de resiliencia era “gestionar a personas difíciles o políticas internas en el trabajo”, seguida muy de cerca por el estrés provocado por el exceso de trabajo y tener que soportar críticas personales”.
El haber trabajado con muchas personas del sector nos permite enlazar estos resultados con nuestras propias experiencias. Las soluciones OSS y BSS son la póliza de seguro definitiva para toda empresa de telecomunicación. Facilitan tanto la recuperación como la ejecución de un sinfín de cambios y deben mantener la red y los servicios al cliente en funcionamiento pase lo que pase, cualquiera que sea la adversidad.
Las ventajas de OSS y BSS para las empresas de telecomunicaciones: mejora de la capacidad de recuperación y del servicio al cliente
El OSS y el BSS permiten a las empresas de telecomunicaciones gestionar y responder mejor a los distintos tipos de reveses, cortes o interrupciones que puedan producirse.
Sí, algunos de estos son predecibles. Sabemos que los componentes electrónicos de los dispositivos de red fallarán de vez en cuando. Sabemos que los cables se cortarán por daños accidentales. Sabemos que los mercados cambiarán y las tendencias evolucionarán.
Pero existen otros que son tan infrecuentes que resultan imprevisibles. Puede tratarse de un apagón en cascada en el que una serie de acontecimientos se alinean en una tormenta perfecta, suficiente para hacer caer una red. Puede tratarse de cambios en las políticas reguladoras o en las expectativas de los clientes. Incluso puede surgir un virus que cambie la forma en que el mundo interactúa con las redes de comunicaciones a nivel global.
En cualquiera de estos casos, los sistemas OSS deben identificar rápidamente la causa raíz del problema, ya sea predecible o impredecible, y establecer un plan para su rápida resolución. Se confía en la herramienta OSS para reducir el tiempo de inactividad (downtime) al mínimo absoluto, evitar que las interrupciones se extiendan y que se produzcan perturbaciones similares en el futuro.
Las soluciones BSS tienen su papel que desempeñar, también. Proporcionan la importante interfaz del cliente con lo que ocurre en la red. Ayudan proporcionando notificaciones a los clientes y prestando apoyo a las líneas de atención al cliente; sirviendo a los clientes con información precisa y oportuna. A menudo, en situaciones bien estresantes, el BSS puede ayudar a reducir la frustración y mejorar la satisfacción del cliente, lo que en última instancia trae mayor fidelidad y retención.
El aspecto humano de la resiliencia de las telecos
Estos factores se refieren sobre todo al aspecto técnico de la capacidad de recuperación. Pero igualmente, hay que tener en cuenta lo humano de la resiliencia: lo segundo que se citó del artículo en HBR, es decir, las políticas internas, el exceso de trabajo y las críticas personales. Como se suele decir: "Los empleados valorados y apreciados están más motivados para ofrecer un excelente servicio al cliente".
Creemos que OSS y BSS tienen un papel importante, y tal vez un tanto ignorado, en este aspecto humano de la resiliencia de las empresas de telecomunicación.
Va a ser difícil superar por completo las complicaciones de la política interna, pero el OSS y el BSS pueden configurarse para mejorar la colaboración, separar e integrar diferentes unidades de negocio, o bien todas estas cosas. Un OSS y un BSS bien configurados pueden automatizar en gran medida las actividades de los trabajadores, especialmente las tareas mundanas o de gran volumen, algo que permite que su equipo realice menos actividades, pero sí más de las más importantes, en cuyo caso los humanos son mejor capacitados para realizarlas. Del mismo modo, las críticas personales suelen surgir cuando las cosas no funcionan bien, como en el caso de errores en pedidos, las incidencias en la red o el servicio, las quejas de los clientes y los retrasos o discrepancias en general.
Es decir, un OSS / BSS bien engrasado puede ayudar a toda una organización a funcionar mejor, tanto desde el punto de vista técnico como humano. Nunca será la panacea para todos los problemas citados en el artículo de HBR, pero un OSS/BSS que rinde y se integra bien sí puede reducir el estrés.
