¿Fue alguna vez ese usuario de OSS/BSS que necesitaba realizar un trabajo concreto pero no sabía muy bien cómo utilizar las herramientas? ¿Dónde buscó la información que necesitaba?
Hay varios lugares en los que podría buscar, dependiendo del proveedor de su solución OSS/BSS.
Ampliando sus opciones de soporte en la configuración de OSS/BSS
Puede que ya tenga acceso a:
- Archivos de ayuda entre los que necesita navegar para encontrar la información que necesita
- Archivos de ayuda contextual que le guían a la información sobre la función específica o interfaz de usuario con la que está teniendo problemas
- Una guía de usuario o administrador que proporciona descripciones genéricas sobre cómo utilizar cada característica o función (normalmente no personalizada para la configuración OSS/BSS concreta del cliente).
- Unas instrucciones operacionales para completar una tarea o proceso concreto
- Archivos o páginas de ayuda en línea
- Portales de comunidades de usuarios
- Soporte de proveedores
- U otras técnicas varias
Sin embargo, hay una técnica particular que está potencialmente infrautilizada y solo tenemos que fijarnos en las tendencias de búsqueda en Internet para comprender los cambios en las preferencias de los usuarios.
El dominio de Google en la búsqueda de información
Como se describe en el artículo de The Search Engine Journal, "Meet the 7 Most Popular Search Engines in the World" [en inglés], la mayoría de las personas que buscan información o ayuda utilizan Google, algo que no va a sorprender a nadie. Sin embargo, la segunda herramienta de búsqueda más popular sí es un tanto interesante. ¿Acaso dijo “YouTube” (también propiedad de Google)? Pues correcto.
La segunda técnica más popular para quienes buscan información/ayuda no es otro motor de búsqueda, sino un motor para compartir vídeos. Según las estadísticas de YouTube de 2022, el portal tiene alrededor de 2.600 millones de usuarios activos al mes y sirve más de mil millones de horas de vídeo al día.
También cabe destacar que la tendencia de búsqueda y consumo de vídeos está creciendo. Muchos se han dado cuenta de las ventajas de utilizar vídeos cortos para hacer llegar su mensaje al público con rapidez.
¿Cómo prefiere buscar y consumir información cuando necesita respuestas rápidas? ¿Recurre a la búsqueda de texto, a la de vídeo —o a ambas según el caso—?
Ventajas e inconvenientes de utilizar fragmentos de ayuda en vídeo para la asistencia técnica
Como se describe en el ejemplo de YouTube, está claro que hay un gran público que prefiere el consumo visual de la información. Los puntos fuertes de los fragmentos de ayuda en vídeo incluyen:
- Las ayudas visuales pueden facilitar la comprensión y el seguimiento de las instrucciones, especialmente en el caso de soluciones complejas como OSS/BSS.
- Los usuarios pueden ver los pasos exactos a seguir, así como los conjuntos de datos de muestra utilizados, lo que facilita la reproducción precisa y coherente del proceso.
- Puede resultar más atractivo e interactivo para los usuarios.
- Pueden describir matices en el uso del producto que no son evidentes en las guías documentadas.
Pero también hay que tener en cuenta los inconvenientes:
- Crear y mantener fragmentos de vídeo puede llevar más tiempo que los documentos de texto.
- Los archivos de vídeo suelen ser más grandes y pueden tardar más en cargarse, lo que puede ser un problema para los usuarios remotos con conexiones a Internet lentas.
- Los vídeos deben actualizarse cada vez que se produzcan cambios en los procesos o en el modelado de datos.
- Puede ser necesario personalizar los vídeos para cada instalación de OSS/BSS, debido a los modelos y procesos únicos de cada cliente.
- Los vídeos pueden ser difíciles de optimizar para una búsqueda y navegación rápidas por parte del usuario.
- Los vídeos pueden requerir un tratamiento especial para los usuarios con problemas de visión o que necesiten traducción.
A pesar de los inconvenientes, es muy posible que los fragmentos de vídeo sean un canal muy útil para encontrar, navegar y consumir información de soporte.
Para simplificar el proceso de creación de vídeos, muchos de los fragmentos podrían grabarse mientras se realizan pruebas de fábrica y de usuario para su edición posterior.
Omnicanalidad en telecomunicaciones
Omnicanalidad —u omnichannel— es un término que se generalizó en el sector de las telecomunicaciones. Es, en definitiva, en planteamiento integrado de la relación con el cliente que combina los servicios en línea, fuera de línea, celulares, redes sociales, etc. dentro de una experiencia única e integrada. Ofrece a los clientes la opción de acceder al "canal" que prefieran para el servicio de atención al cliente.
También podríamos considerar la "ayuda" como una forma de atención al cliente. Por tanto, ¿tiene sentido que se le proporcione ayuda a través del mecanismo que usted prefiera, mediante los fragmentos de vídeo inclusive?
