Algunos de los puntos más fuertes de OSS y BSS es su capacidad para automatizar y escalar procesos para operar grandes redes. El factor de automatización es a menudo lo que impulsa el aspecto comercial. Las inversiones particulares se aprueban debido al retorno de la inversión (ROI) basado en sacar a los humanos del circuito (y fuera de la base de costos). De lo que muchas personas no se dan cuenta es que lo contrario también puede ser cierto. OSS y BSS pueden ser una plataforma para impulsar la personalización a favor del cliente. ¿Puede justificar un caso comercial OSS y/o BSS basado en la personalización? Es raro, pero claramente es posible. Todo lo que se necesita es un cambio de mentalidad.
Desbloquear el potencial: aprovechar OSS/BSS para crecer ingresos y lograr la personalización para el cliente
Dijo Tom Goodwin que "Las marcas gastan unos 800.000 millones de dólares cada año en publicidad. Al servicio al cliente se gasta lo más mínimo posible. Eso no tiene sentido. Una de estas cosas la vemos como inversión, y la otra como coste. Cuidamos, practicamos y perfeccionamos una cosa y la otra la queremos contratar, automatizar, despachar, redireccionar. Hablamos de que el santo grial de la publicidad es la comunicación personalizada uno a uno a escala, pero si alguien nos llama con una consulta, queremos pasársela a un bot."
Aunque no habla específicamente de la industria de las telecomunicaciones, Tom tiene bastante razón. ¿Podría estar argumentando que "la mano izquierda no sabe lo que está haciendo la mano derecha" en muchas organizaciones? ¿Acaso hace el equipo de marketing todo lo posible para acercarse al cliente, mientras que los equipos técnicos y de atención al cliente hacen todo lo posible para alejar a los clientes? Los KPI lo son todo. El marketing apunta al crecimiento de los ingresos. El apoyo técnico y el servicio de atención al cliente apuntan a la reducción de costes a través de la desviación del cliente hacia el autoservicio digital.
¿Qué pasaría si al soporte técnico y al servicio de atención al cliente también se les encomendara acercarse al cliente y ser corresponsables del crecimiento de los ingresos a partir de la personalización? ¿Qué pasaría si OSS y BSS, aprovechados de manera inteligente, pudieran mostrar un vínculo directo para contribuir al crecimiento de los ingresos y la personalización a favor del cliente? ¿Tendría la oportunidad de compartir incluso una fracción del presupuesto publicitario? ¿O incluso tener asignado su propio presupuesto adicional?
Oportunidades de inversión en OSS/BSS
Según Statista, “Un estudio sobre el sector global de las telecomunicaciones sugiere que en 2021 la industria gastará 18.700 millones de dólares en publicidad. La cifra representa un crecimiento del 4,7% en comparación con 2020 cuando ese gasto alcanzó 7.800 mil millones de dólares." Es un gasto significativo en la atracción y personalización para los clientes. Un gasto que, según Statista, parece estar creciendo. Es una gran cantidad de fondos que los OSS y BSS puedan aprovechar. No es que sea probable que la gente de publicidad renuncie fácilmente a esa financiación, a menos que se pueda demostrar que su inversión en OSS/BSS contribuye a sus KPI. Como hemos dicho: cambio de mentalidad.
Elegir el camino correcto en las estrategias de OSS y BSS
Curiosamente, ahora parece ser precisamente el buen momento para considerar ese cambio de mentalidad. Gracias a la mayor concienciación que ChatGPT ha aportado a la inteligencia artificial generativa (Generative AI), hemos entrado en una nueva generación de imaginar lo que es posible. En el mismo post que citamos anteriormente, Tom Goodwin continuó diciendo: "La IA supondrá la llegada de una nueva forma de pensar sobre el servicio al cliente. Muchos la utilizarán para prestar un servicio de atención al cliente mucho más rápido, eficaz —y terrible—, esperando que la automatización en sí pueda aportar la satisfacción. Por otro lado, algunas empresas utilizarán sistemas inteligentes, datos adecuados e IA para apoyar su personal, capacitarlo y ayudar a sus empleados humanos a brillar. Hay que tener cuidado a la hora de elegir el camino."
En sus OSS y BSS, las empresas de telecomunicaciones ya disponen de sistemas increíblemente inteligentes, y también de datos adecuados. Tienen la capacidad de capacitar y potenciar las habilidades de los empleados para que luzcan más. Tienen las herramientas y los datos para ayudar a los clientes de forma muy personalizada. O bien, pueden utilizar la tecnología para empujar a los clientes hacia canales digitales de autoservicio y reducir el número de personas que tienen contacto con ellos.
¿Cuál de estos caminos favorecen actualmente sus casos de negocio de OSS y BSS? ¿Acaso se presenta la oportunidad de probar algo nuevo y diferente?
