8 maneras en que Workforce Management Solutions —las soluciones de gestión de la mano de obra— ayudan a realizar sus planes

No se trata solo de aquellos empleados de campo que se desplazan en furgonetas, presentando el logotipo de la empresa vayan donde vayan; es que estos trabajadores cuentan con el apoyo de un amplio equipo de expertos de back office, también. El reto para los proveedores de servicios de comunicaciones (CSPs) es coordinar eficazmente las actividades del personal de cara al público y de back office. Juntos, estos grupos gestionan todo el ciclo de vida de la red, desde la planificación y el diseño hasta la implementación, las operaciones y el mantenimiento. Aquí es donde los sistemas de gestión del personal (Workforce Management Solutions: WMS o WFM) desempeñan un papel crucial.

 

Conectar la planificación de back office con los trabajadores de campo: el papel de los sistemas de gestión del personal

Las herramientas de gestión de la mano de obra, como el Workforce Management System de SunVizion, son soluciones integrales que permiten a los operadores gestionar un conjunto de piezas móviles, normalmente casi en tiempo real. Ayudan a coordinar toda una amalgama de equipos, trabajadores, habilidades, actividades y plazos de forma coherente. Proporcionan a los CSP un sistema centralizado para gestionar las actividades de los trabajadores de campo: desde la asignación de tareas hasta su finalización. Como uno de los mayores gastos operativos (OPEX) de un CSP, los WMS tienen el potencial no solo de mejorar bastante las métricas clave del proveedor de servicios, sino también de influir significativamente en el balance final.

 

Optimización de la eficiencia de la mano de obra en las telecomunicaciones con los Workforce Management Systems

Los WMS desempeñan una función de puentes de importancia vital. Permiten a los CSPs optimizar toda su mano de obra conectando al personal de planificación de back-office con los trabajadores de campo que implementan esos planes en redes de comunicación activas.

Las tareas de alto nivel que realizan los WMS incluyen:

• Activaciones de clientes
• Nuevas construcciones y proyectos
• Mantenimiento programado y no programado
• Eventos recurrentes
• y más.

En más detalle, las acciones y actividades incluyen:

• Captura de órdenes de trabajo
• Desglose de trabajo
• Asignación de trabajo
• Programación de trabajos
• Seguimiento del estado de trabajo
• Gestión de activos y materiales, y
• Direccionamiento de trabajos.

Los cargos directos soportados por los WMS son:

• Jefes de equipo
• Planificadores de proyectos
• Despachadores
• Equipos de trabajo
• Trabajadores de campo / contratistas, así como
• administradores

 

A partir de ellos surgen dos categorías principales a efectos de WMS:

• Los jefes de equipo / despachadores son responsables de evaluar, planificar, programar, desglosar el trabajo y asignar nuevas actividades a medida que llegan a la lista de tareas del WMS. A continuación, envían el trabajo a las listas de equipos o individuos para su aceptación y finalización.
• Los trabajadores de campo / contratistas / equipos se encargan de realizar el trabajo de campo en forma de trabajos / tareas / actividades que se les asignan. Guardan y actualizan los detalles del trabajo realizado y actualizan su estado, como la aceptación y la finalización.

 

Sin embargo, hay muchas otras funciones que interactúan con Workforce Management Solutions de forma más indirecta, ya que sus actividades de planificación (planificación de capacidad, diseño, operaciones de red) acaban llegando a las listas de trabajo de WMS para su asignación a los cargos directos de WMS.

 

Optimización de las actividades de campo con Workforce Management Systems: guía de un CSP

Ya que existe una clara división del trabajo entre las funciones de campo y las administrativas, suele haber también una distinción entre las herramientas WMS que se utilizan. Los jefes de equipo y los despachadores suelen trabajar en oficinas y utilizan las herramientas del WMS en las computadoras de sus respectivos despachos. Los trabajadores de campo suelen trabajar sobre el terreno y utilizan soluciones de movilidad como SunVizion Mobile en sus celulares o tabletas. Estas soluciones de movilidad deben admitir el modo en línea o fuera de línea (utilizando la información descargada previamente en el dispositivo), ya que los trabajadores de campo no siempre dispondrán de una conexión fiable.

 

SunVizion Mobile permite a los trabajadores de campo utilizar sus dispositivos móviles para llevar a cabo activaciones de servicios, trabajos de mantenimiento de redes, reparación/resolución de averías y registro de problemas/fallos/peligros. Igualmente les permite consultar la información de back office para un mejor conocimiento de la situación al realizar las tareas, a la vez que comparten conocimientos desde el campo. Incluso puede permitir controlar la ubicación actual de los trabajadores por motivos de salud y seguridad, si procede.

Muchas de estas actividades basadas en procesos que fluyen entre el front y el back office se coordinan mediante la integración con SunVizion Workflow que puede soportar la finalización de tareas manuales y automatizadas.

 

Ventajas de implementar Workforce Management Solutions

Son muchos los beneficios de implementar un WMS:

1. Satisfacción del cliente: mejora la satisfacción del cliente a través de activaciones puntuales y restauración rápida del servicio.
2. Adecuados: trabajadores y habilidades, equipos y materiales, tareas y tiempo: un WMS permite a los CSPs asignar y despachar trabajos a los trabajadores adecuados con las habilidades y equipos/materiales necesarios en el momento óptimo para garantizar que las solicitudes de los clientes se cumplan con prontitud y de la forma más rentable posible.
3. Aumento de la fiabilidad de la red: cuando se gestionan bien las actividades y los trabajadores de back office y front office, también se pueden reducir las interrupciones de la red mediante un mantenimiento preventivo y predictivo, lo que en última instancia se traduce en servicios más fiables para los clientes.
4. Eficiencia operativa: un WMS debería mejorar significativamente la eficiencia operativa optimizando la asignación de mano de obra y reduciendo la cantidad de desplazamientos entre puestos de trabajo (milk runs).
5. Salidas de camiones: una implementación adecuada de un WMS debería contribuir a la reducción del número de desplazamientos de los camiones, especialmente las visitas repetidas. Se consigue mediante una sofisticada agregación de tareas que garantice la combinación adecuada de conocimientos, equipos y materiales para cada trabajo.
6. Impacto medioambiental: La reducción de los desplazamientos entre los puestos de trabajo (y, por asociación, la reducción del transporte de materiales y equipos) combinada con la reducción de los desplazamientos en camión no solo reduce los costes, sino que también minimiza el impacto medioambiental al eliminar los viajes innecesarios.
7. Asignación óptima de la mano de obra: un WMS permite a los CSPs registrar los datos valiosos sobre la mano de obra y los trabajos que ésta realiza en todas las fases del ciclo de vida de la red, desde la planificación y el diseño hasta la construcción, el funcionamiento, la actualización/sustitución y el desmantelamiento. Estos datos permiten a los CSPs medir correctamente el número de trabajadores, contratistas, equipos y proyectos de los que se precisa. El mecanismo es aplicable no solo en condiciones normales, sino que también puede identificar la estacionalidad y la carga de mano de obra necesaria durante eventos inesperados, como catástrofes o incidentes graves.
8. Información sobre proveedores y otros aspectos: dado que un WMS relaciona trabajadores, órdenes de trabajo, equipos, materiales, secuencias de tareas, duraciones, etc., tiene el potencial de revelar muchos aspectos y tendencias diferentes: controles de calidad, necesidad de formación adicional, equipos poco fiables o mal instalados, etc.