Aquellos que llevan mucho tiempo trabajando en el sector de telecomunicaciones apenas podrán ocultar la sonrisa sarcástica al oír la palabra de moda en la que se convirtió “la transformación digital” en el panorama empresarial de hoy. Organizaciones de casi todos los sectores están adoptando los avances tecnológicos bajo este lema. Tiene sentido indudable utilizar las tecnologías digitales para ser competitivos, servir mejor a los clientes y aumentar la eficiencia operativa. Sin embargo, en el caso de las telecomunicaciones, ya llevamos décadas caminando hacia el éxito de la transformación digital. Esta experiencia nos hizo muy conscientes de que estos proyectos suelen estar plagados de retos y obstáculos que requieren una navegación bien cuidadosa.
En este artículo, exploramos el papel de los sistemas de soporte a las operaciones (OSS) y los sistemas de soporte al negocio (BSS) que estos juegan para las empresas de telecomunicaciones, así como los tipos de retos a los que las mismas se enfrentan. A través de la evolución de OSS/BSS, el sector de telecomunicaciones se embarcó en algunas de las primeras transformaciones digitales del mundo.
Amanda y su historia de transformación OSS/BSS
Para acompañarnos en este viaje, conozcan a Amanda, la Directora de Tecnología (CTO) de una empresa de telecomunicaciones a la que llamaremos TransformadaCom. Amanda comprende la importancia de la transformación digital para su empresa. Las demandas de los clientes evolucionan constantemente, la competencia es feroz y el entorno es bien complejo, siendo formado por cientos de sistemas integrados: algunos nuevos, otros antiguos. Sabe muy bien que se le avecinan varios obstáculos relacionados con OSS/BSS que impiden el progreso de su empresa.
El primer reto con el que se encuentra Amanda son los complejos sistemas heredados, o legacy, que llevan años funcionando. A menudo proceden de una época anterior hasta al término “transformación digital”. Estos sistemas nunca se habían diseñado para soportar la agilidad y escalabilidad que se espera hoy en día. Sin embargo, la resistencia sistémica siempre ha estado integrada en la cultura de diseño de cinco nueves (99,999% de disponibilidad) de las empresas de telecomunicaciones. En función del progreso de su exploración, Amanda explora ya sabe que implementar una plataforma OSS/BSS más armonizada, moderna y robusta es clave para superar los retos actuales.
Desde el caos hasta la conexión: cómo Amanda logró realizar la transformación digital de OSS/BSS
OSS es un término que engloba los sistemas operativos que soportan la gestión de redes, el inventario, el cumplimiento de servicios y su garantía. BSS comprende los sistemas de soporte empresarial responsables de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), la gestión de pedidos de servicios, la gestión de catálogos de productos, la facturación y la gestión de ingresos. Amanda ya dispone de todas estas herramientas, pero fueron instaladas por separado: algo que supone una experiencia incoherente para muchos miembros de su equipo. Al integrar OSS y BSS dentro de una plataforma unificada, Amanda sabe que puede agilizar las operaciones, optimizar la asignación de recursos y obtener más fácilmente una visión holística del negocio a través de datos homogeneizados.
A medida que Amanda planifica la evolución continua de la transformación digital de su empresa, sabe que debe aprovechar de manera incremental la automatización, la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático (ML) y el análisis de datos. Sin embargo, implementar estas tecnologías —e integrarlas a la perfección en los sistemas existentes— es una tarea enorme y compleja.
En colaboración con su equipo, Amanda decide optar por SunVizion, una solución OSS/BSS integral que se alinea con los objetivos de transformación digital de TransformadaCom. La nueva plataforma le ofrece la planificación integral, así como el control e inventario de recursos: lo que permite saber en tiempo real de los flujos de trabajo clave dentro de las operaciones de la red. Ahora, con las capacidades mejoradas de SunVizion para garantizar el servicio y la atención al cliente, TransformadaCom consigue el tiempo de comercialización (TTM) significativamente más rápido para la prestación de servicios y al mismo tiempo reduce los períodos de inactividad y, por lo tanto, las reclamaciones.
Navegando por las fronteras digitales: el interior de una transformación digital de OSS/BSS
Ahora, con las herramientas avanzadas de SunVizion, TransformadaCom puede bien automatizar, o bien semiautomatizar muchos procesos que antes eran manuales: el diseño y despliegue de redes, la optimización, el diagnóstico del impacto de servicio y la atención al cliente. La empresa puede analizar grandes volúmenes de datos de OSS/BSS para descubrir toda información valiosa, así como para ofrecer la experiencia personalizada a los clientes y tomar decisiones estratégicas a base de datos, todo gracias a los algoritmos avanzados.
Sin embargo, algunos de los empleados de Amanda resisten: se sienten intimidados por estas nuevas capacidades de automatización y temen que esto les quite el trabajo a ellos y a muchos de sus compañeros y compañeras. Amanda —para abordar estas preocupaciones— subraya que la automatización de las tareas rutinarias y repetitivas permite que los empleados se centren en lo más estratégico y que dediquen su tiempo para tareas realmente importantes, como la innovación o la resolución de problemas sistémicos —tareas que les hacen sentirse más valorados—. Amanda sabe perfectamente que la transformación digital tiene que ver tanto con las personas y el cambio cultural como con los cambios tecnológicos.
Revolucionando las telecomunicaciones: Amanda y sus victorias y pérdidas diarias en la transformación de OSS/BSS
A medida que TransformadaCom continúa su viaje hacia la transformación digital, Amanda se encuentra con otro reto común, típico para los OSS/BSS en las grandes empresas de telecomunicaciones: garantizar a los clientes una experiencia fluida a través de varios canales y puntos de contacto digitales. Con la proliferación de canales digitales y el aumento de las interacciones tipo omnicanal, mantener la coherencia y la personalización se vuelve crucial, —y más todavía, al constatar que la mayoría de los sistemas de TransformadaCom nunca se diseñó para este nivel de conectividad o armonía—.
Entonces, una vez más, la plataforma OSS/BSS consolidada de SunVizion resulta inestimable. Todos los módulos están diseñados para integrarse, lo que permite a TransformadaCom crear un perfil de cliente centralizado que cruza los datos de todos los módulos de producto y los comparte en todos los puntos de contacto. Con esta visión integral, la empresa cumple fácilmente hasta aquellas expectativas de la clientela que en el pasado ni siquiera existían.
Ahora la empresa de Amanda puede ofrecer servicios personalizados, campañas de marketing específicas y atención al cliente de forma proactiva a través del canal (o canales) preferido de cada cliente. A la hora de aprovechar el potencial de OSS/BSS, TransformadaCom garantiza a los clientes una experiencia coherente, sea cual sea el canal que elijan.
El viaje de TransformadaCom hacia la transformación digital es complejo e involucra varias consideraciones respecto a las personas, los procesos y los factores tecnológicos. Pero la inversión en SunVizion ayudó a afrontar la incorporación de sistemas heredados, la adopción de nuevas tecnologías y el aseguramiento de experiencias de cliente (y empleado) impecables.
