Los operadores de telecomunicaciones han entendido desde hace tiempo que procesar órdenes de servicio de forma eficiente y a gran escala es fundamental para sus operaciones. Por eso, se invierten enormes recursos en mejoras incrementales de procesos y en la capacitación del personal para mantener los flujos de trabajo en buen funcionamiento.

Sin embargo, a pesar de estos esfuerzos, la mayoría de los operadores siguen perdiendo dinero debido a sistemas manuales y obsoletos de gestión de órdenes de servicio (SOM, por sus siglas en inglés). Estos sistemas heredados ralentizan el cumplimiento, introducen errores costosos y llevan a los equipos operativos al límite.

¿Y si la verdadera solución no fuera ajustar procesos, sino eliminar la mayor parte del trabajo manual a través de la automatización de extremo a extremo? Plataformas OSS y BSS como SunVizion Service Order Management permiten a los proveedores reducir costos, mejorar la eficiencia del procesamiento y reinventar todo el ciclo de vida del cumplimiento de servicios.

El costo de la gestión manual de órdenes de servicio

Normalmente, se requieren muchas tareas separadas para completar una orden de servicio. Algunas están estandarizadas. Otras permiten flujos variables según condiciones o parámetros de la orden.

Los procesos manuales de gestión de órdenes llevan consigo un costo oculto en dos dimensiones: primero, el diseño del proceso (necesario para lanzar un nuevo servicio al mercado) y, segundo, la ejecución del proceso a gran escala (para los numerosos clientes que contratan el servicio).

Para lo primero, SunVizion Smart Service Designer optimiza el diseño de servicios interpretando automáticamente las órdenes de clientes y generando planes de ejecución dinámicos. Esto elimina complejidad y acelera el tiempo de salida al mercado de nuevos servicios. Pero dejaremos los detalles del diseño para otro artículo.

Es en la ejecución donde los operadores centran mayor atención, y también donde nos enfocamos aquí.

Los retrasos frecuentes en órdenes se deben a errores humanos, mala coordinación entre departamentos y sistemas de datos fragmentados. Estas ineficiencias incrementan los costos operativos mediante reprocesos, sobrecarga en soporte al cliente y fallas en el cumplimiento de SLA.

El personal dedica demasiado tiempo conciliando información entre CRM, aprovisionamiento, inventario y otros sistemas. A esto se le conoce como “swivel chairing”, es decir, cambiar constantemente de una aplicación a otra para completar una tarea de principio a fin.

En estos “puntos de fricción”, cualquier inconsistencia puede provocar tiempos de ciclo largos, incumplimientos y experiencias inconsistentes para los clientes. La falta de automatización limita la escalabilidad y sobrecarga la capacidad del personal, especialmente en épocas de alta demanda o lanzamiento de nuevos servicios, justo cuando la primera experiencia del cliente es más crítica.

Depender de sistemas heredados significa perder tiempo y dinero, además de arriesgarse a la fuga de clientes insatisfechos.

¿Qué es la gestión automatizada de órdenes de servicio?

Como su nombre indica, se trata de la orquestación automatizada, paso a paso, de todo el ciclo de la orden: desde la solicitud hasta la activación. En lugar de depender de flujos estáticos y traspasos manuales, la automatización gestiona cada etapa dinámicamente, reduciendo errores y acelerando la entrega.

Soluciones como SunVizion Service Order Management permiten procesar órdenes simples o complejas en minutos (no días), validando automáticamente la viabilidad, coordinando tareas y activando sistemas de red. Los beneficios son claros: activaciones más rápidas, menos errores, mejor coordinación de recursos y costos reducidos por orden.

Eso sí, no todo puede automatizarse. Por ejemplo, cuando es necesario tender un cable de acometida desde un poste o arqueta hasta las instalaciones del cliente. Estas actividades requieren técnicos. Pero incluso ahí, SunVizion SOM automatiza la gestión del trabajo de campo mediante órdenes de trabajo.

Una vez que los técnicos completan la tarea, las automatizaciones retoman el control para cerrar el resto del flujo sin intervención adicional.

Ganancias de eficiencia mediante optimización de flujos

Un componente clave de las herramientas líderes es la gestión inteligente de flujos de trabajo. Esto permite manejar secuencias complejas o condicionales, no solo procesos lineales.

El cumplimiento de servicios tradicional incluye pasos como diseño, asignación de recursos, despacho de técnicos y aprovisionamiento. Cada uno representa un punto de posible error o demora, y muchos ocurren en paralelo con diferentes equipos o sistemas. La coordinación óptima es extremadamente difícil a gran escala.

SunVizion Workflow Management permite a los operadores configurar y automatizar también estos procesos, ofreciendo una interfaz web adaptable para la interacción del personal e integraciones fluidas con otros sistemas. El resultado: un motor de activación de servicios preciso, ágil y totalmente compliant.

Integración con Service Fulfillment y CRM

Una automatización rara vez opera de forma aislada. Para ser efectiva, la gestión de órdenes debe integrarse con CRM, billing y plataformas de fulfillment.

SunVizion Service Fulfillment coordina todas las fases de entrega, asegurando que cada orden se traduzca en tareas ejecutables y puntuales. Por su parte, SunVizion Billing & CRM sincroniza datos de clientes, parámetros de configuración y registros financieros, garantizando servicios bien aprovisionados y facturados correctamente.

Con esta integración OSS/BSS, los operadores eliminan silos de datos, reducen riesgos de órdenes fallidas y mejoran la transparencia operativa. Además, los datos interconectados generan insights más ricos para la toma de decisiones.

Impacto real y resultados

La transición hacia la automatización SOM produce beneficios operativos y financieros tangibles. Los operadores que adoptan plataformas como SunVizion reportan:

  • Hasta 80% de reducción en el tiempo de procesamiento de órdenes
  • 60% menos errores en órdenes gracias a mayor precisión
  • Reducción significativa de intervenciones manuales y reprocesos en campo
  • Mayor cumplimiento de SLA y satisfacción del cliente

Estos avances se traducen en menores costos operativos, mayores márgenes de servicio y más agilidad para lanzar nuevas ofertas.

¿Por qué SunVizion?

Como hemos descrito, SunVizion ofrece un conjunto integral de herramientas OSS/BSS diseñadas para la automatización de servicios de telecomunicaciones. Desde Service Order Management, pasando por Service Inventory que garantiza modelados precisos, hasta motores de workflow que optimizan el cumplimiento: cada componente está creado para una integración fluida y escalable.

Al elegir SunVizion, los operadores obtienen una plataforma preparada para el futuro, que no solo reduce costos, sino que mejora la experiencia del cliente y la agilidad operativa.

Conéctese con nosotros hoy mismo para organizar una demostración de cómo SunVizion puede optimizar sus operaciones de servicio.