¿Cómo funciona el proceso de gestión de órdenes de servicio (SOM) en los sistemas OSS/BSS modernos?

Paso 1: Captura del pedido del cliente a través de los canales BSS

El proceso comienza cuando el cliente realiza un pedido. Este proceso puede iniciarse a través de diferentes canales. Puede ser a través de un portal de autoservicio, una aplicación móvil, un centro de atención telefónica, una tienda física o incluso a través de un gestor de cuentas de la empresa. En los entornos OSS/BSS modernos, el sistema de soporte empresarial (BSS) es el componente orientado al cliente que permite capturar el pedido del cliente y traducirlo en una solicitud estructurada. Debido al volumen de pedidos que se procesan, la repetibilidad es fundamental. Un catálogo de servicios centralizado ayuda a garantizar que cada pedido se corresponda con un producto o servicio predefinido, lo que crea coherencia y reduce la ambigüedad. Este paso es fundamental, ya que los errores en el punto de entrada pueden repercutir en todo el proceso de cumplimiento.

Paso 2: Validación y enriquecimiento de los datos del pedido

Una vez capturado, el pedido se somete a una validación para confirmar su exactitud y completitud. Esto implica comprobar la elegibilidad del cliente, verificar la viabilidad técnica y garantizar que el servicio solicitado pueda prestarse en el plazo prometido. A continuación, se enriquecen los datos del pedido. En este paso se añaden detalles adicionales, como la ubicación del servicio, el ancho de banda y el equipo del cliente. Al estandarizar la validación y el enriquecimiento, los operadores reducen el riesgo de pérdida de pedidos y mejoran la velocidad de cumplimiento.

Paso 3: Descomposición de los pedidos en tareas de activación

Los pedidos de los clientes suelen expresarse en términos comerciales, pero estos deben traducirse a instrucciones técnicas para enviarlos a los sistemas y redes posteriores. Esto se consigue mediante un proceso conocido como descomposición de pedidos. Cada una de estas unidades de cumplimiento más pequeñas se asigna a un servicio, recurso o tarea de configuración específicos, lo que garantiza la alineación entre lo que el cliente ha comprado y cómo lo entrega la red. En un entorno multitecnológico, este paso garantiza que los pedidos se enruten correctamente a través de dominios fijos, móviles y en la nube, así como a los sistemas informáticos de apoyo, como el inventario de red.

Paso 4: Coordinar el cumplimiento entre dominios

La coordinación es el núcleo de la gestión de pedidos de servicios. Un motor de flujo de trabajo coordina las tareas entre los diferentes componentes OSS, como el inventario de red, la gestión de la configuración y los sistemas de personal. Esto garantiza que todas las dependencias se coordinen y resuelvan. Por ejemplo, una de las actividades del pedido de servicio podría incluir la programación de la visita de un ingeniero de campo para realizar la construcción del sitio del cliente antes de que sea posible activar un servicio lógico. Las herramientas de coordinación modernas también gestionan escenarios con múltiples proveedores y múltiples dominios, en los que un pedido de un cliente puede afectar a varias capas de red diferentes. Sin coordinación, el cumplimiento se fragmenta, lo que provoca retrasos y mayores índices de error. Las herramientas de coordinación permiten que muchos servicios, y las actividades que los componen, sean coordinados, programados y procesados simultáneamente por diferentes personas dentro del operador de red.

Paso 5: Activación de servicios a través de sistemas de aprovisionamiento

Una vez orquestadas, las tareas llegan a la fase de activación. Aquí, los sistemas de aprovisionamiento envían comandos a los sistemas de gestión de redes (NMS), a los sistemas de gestión de elementos (EMS) e incluso directamente a los elementos de red (NE). Estos comandos reservan y configuran los recursos lógicos y físicos de la red. Por ejemplo, un pedido de banda ancha puede requerir la asignación de direcciones IP, la configuración de nodos de acceso y la habilitación de equipos en las instalaciones del cliente. La automatización desempeña un papel importante en este paso, ya que reduce la intervención manual y acelera el tiempo de puesta en servicio. Una activación precisa garantiza que la red preste exactamente el servicio solicitado por el cliente, con todas las características solicitadas.

Paso 6: Supervisión, verificación y gestión de excepciones

Incluso los procesos mejor diseñados pueden encontrar errores, también conocidos como «fallos» del proceso. La supervisión continua garantiza que todas las tareas del flujo de trabajo se ejecuten correctamente. A continuación, se aplica la verificación del servicio para comprobar si el servicio activado cumple con los estándares de rendimiento y los SLA contractuales. Si surgen problemas, como un comando de aprovisionamiento fallido, se activan los mecanismos de gestión de excepciones. Las plataformas OSS avanzadas utilizan la automatización para reintentar las tareas o revertir los cambios, minimizando el riesgo de fallos en los pedidos y la insatisfacción de los clientes. Lo ideal es que las tareas de gestión de errores se realicen de forma automática, pero a veces los sistemas de gestión de excepciones deben iniciar actividades correctivas manuales.

Paso 7: Cerrar el ciclo con actualizaciones del ciclo de vida y del inventario

El paso final del proceso de habilitación del servicio es garantizar que todos los sistemas reflejen el servicio recién activado. El OSS actualiza el inventario de la red con asignaciones de recursos precisas, mientras que el BSS sincroniza los registros de clientes y facturación. Esta actualización de ciclo cerrado garantiza la coherencia entre los ámbitos operativos y comerciales.

A menudo hay una serie de actividades complementarias que también deben realizarse al final del proceso de activación. Los informes y los análisis proporcionan visibilidad sobre la eficiencia de los flujos del proceso. Por ejemplo, los KPI de cumplimiento, como el tiempo medio de finalización y las tasas de caída de pedidos. Al supervisar estos datos, los operadores pueden perfeccionar y optimizar continuamente sus procesos de gestión de pedidos de servicios.

Por qué es importante para los operadores de telecomunicaciones

Un ciclo de vida de los pedidos de servicios eficiente y bien engrasado es más que una necesidad operativa. Puede ser un diferenciador competitivo. Los clientes esperan cada vez más una activación casi instantánea, mientras que los operadores se enfrentan a la presión de lanzar nuevos servicios rápidamente. Un proceso de cumplimiento fragmentado o propenso a errores afecta directamente a los ingresos, la experiencia del cliente, la experiencia de los empleados y la reputación de la marca. Al estandarizar estos siete pasos operativos, los operadores pueden acelerar la prestación de servicios y garantizar al mismo tiempo la fiabilidad, la calidad y la eficiencia.

SunVizion Service Order Management agiliza todo el ciclo de vida, desde la captura del pedido hasta la activación del servicio. Se integra perfectamente con su BSS y OSS, proporcionando una coordinación integral, supervisión en tiempo real y gestión automatizada de excepciones. Esto reduce las pérdidas, acelera el cumplimiento y garantiza que cada pedido se entregue con precisión. En combinación con módulos como Network Inventory y Network Configuration Manager, SunVizion permite a los operadores transformar la prestación de servicios en un proceso optimizado, totalmente automatizado y centrado en el cliente.

El ciclo de vida de los pedidos de servicio en las telecomunicaciones es una capacidad compleja pero vital. Siguiendo estos siete pasos, los operadores pueden pasar de procesos fragmentados a un cumplimiento fluido y automatizado. El resultado es una comercialización más rápida, una mayor eficiencia operativa y una mejor experiencia del cliente. En resumen, es el motor que garantiza que los operadores obtengan un rendimiento de sus inversiones en infraestructura de red.