Los líderes del sector de las telecomunicaciones, como es lógico, presionan para aumentar los ingresos y el crecimiento del negocio. Es fácil suponer que esto significa lanzar más productos y ofertas, así como buscar un aprovisionamiento más rápido y automatizado. Sin embargo, hay algo que vale la pena arreglar primero. Por lo general, entre el 5 y el 10 % de las órdenes de servicio siguen fallando y requieren una intervención manual, lo que congestiona el sistema y aumenta la insatisfacción de los clientes. Las repercusiones reales de una mala gestión de los pedidos en las telecomunicaciones son el aumento de los gastos operativos, el retraso en los ingresos y el riesgo de pérdida de clientes.

La verdad contraria es que la mayoría de los retrasos en los pedidos se deben a los mismos cinco errores en la gestión de órdenes de servicio. Afortunadamente, se pueden solucionar si se alinean el catálogo, la validación, la coordinación, el inventario y el control de bucle cerrado. A continuación se presentan los cinco problemas más comunes que encuentran los equipos de gestión de órdenes de telecomunicaciones y formas prácticas de resolver los retrasos en la tramitación de las mismas.

Error 1: permitir que la proliferación de SKU y variantes supere el diseño de la ejecución de pedidos

El crecimiento de los productos (más SKU, unidades de mantenimiento de stock) parece una victoria comercial. Muchos equipos de producto se ven incentivados a seguir lanzando nuevos productos, paquetes y ofertas. Pero pocos piensan en las desventajas del crecimiento de las SKU. La proliferación de variantes es, en realidad, uno de los retos más constantes en la prestación de servicios de telecomunicaciones. Cada nueva variante introduce una multitud de repercusiones posteriores, tales como:

  • Aumenta las rutas del flujo de trabajo
  • Aumenta la carga de pruebas (cuando la cobertura de las pruebas no puede seguir el ritmo del crecimiento de las variantes, los fallos no son «casos aislados», sino que se convierten en algo estadísticamente inevitable)
  • Las aplicaciones y las integraciones deben tener en cuenta más casos de borde
  • Hay más conocimientos sobre los productos que impartir a los equipos de ventas y soporte (por lo que los guiones de ventas y soporte se vuelven más complejos)
  • Hay muchas más permutaciones de integración. La lista continúa.

¿Cómo se soluciona la proliferación de SKU?

Solucionarlo mediante:

  • Tratar el catálogo de productos como un plano de control operativo, no solo como un catálogo de precios. Es decir, diseñar y gestionar el catálogo de productos de manera que no solo describa lo que se vende (nombres, precios, descuentos), sino que también comprenda el impacto total de cómo debe entregarse cada oferta.
  • Analizar y racionalizar las variantes.
  • Estandarizar los modelos de servicio (orientados al cliente frente a orientados a los recursos).
  • Generar planes de ejecución a partir de bloques de construcción reutilizables (servicios orientados al cliente y orientados a los recursos, CFS y RFS) en lugar de codificar rígidamente cada flujo o crear ofertas totalmente personalizadas.

SunVizion Smart Service Designer posiciona esto como un enfoque basado en catálogos en el que el sistema interpreta una orden entrante, la descompone y crea dinámicamente un gráfico de tareas (también conocido como plan de orquestación).

Error 2: aceptar órdenes sin validación automatizada

Muchos retrasos en la ejecución se producen en el momento de la captura de la orden. Cuando se aceptan órdenes con datos incompletos, atributos incoherentes, direcciones no verificadas o servicios no calificados, los equipos de ejecución se ven obligados a realizar correcciones manuales posteriormente. Al igual que el error n.º 1, este es otro ejemplo de cómo las acciones iniciales afectan a los resultados finales. La multitud de variantes (error n.º 1) también puede provocar problemas en la captura de órdenes.

¿Cómo se solucionan los problemas de captura de órdenes? Aparte de la reducción de SKU/variantes, la solución más práctica es añadir la validación de reglas de negocio (integridad, precisión, coherencia), la viabilidad automatizada y la reserva antes de comprometerse con la entrega. SunVizion Service Order Management realiza la validación utilizando reglas de negocio y comprobaciones de viabilidad que incluyen no solo los recursos físicos, sino también la capacidad de la red, así como comprobaciones de disponibilidad de recursos y reservas.

Error 3: coordinar OSS/BSS con transferencias e integraciones manuales

Si su «capa de coordinación» es en gran medida manual (correo electrónico, hojas de cálculo y alternancia entre CRM, inventario y herramientas de provisionamiento), es casi seguro que obtendrá resultados inconsistentes. Este enfoque también se vuelve caro e insostenible rápidamente. Cada nueva variante de producto (error n.º 1) tiende a generar más comprobaciones y más adaptadores/integraciones. A su vez, esto introduce más excepciones, más riesgo de regresión y un mayor coste total de propiedad (TCO) a lo largo del tiempo.

¿Cómo se solucionan los problemas de coordinación?

Solucione la coordinación estandarizando los hitos de ejecución y normalizando el estado de extremo a extremo. Esto le permite ejecutar el flujo de trabajo a través de una capa de coordinación que controla la secuenciación, las dependencias y las excepciones. El objetivo es sustituir las transferencias (handoffs) ad hoc por un modelo de eventos y estados coherente, de modo que todas las órdenes sigan los mismos controles, independientemente del canal, el producto o el dominio. Reducir las variantes también significa un flujo de trabajo más coherente, fiable y repetible.

Una forma práctica de implementar esto es utilizar SunVizion Service Fulfillment como marco general de ejecución, ya que incluye la coordinación de órdenes de servicio y provisionamiento basada en flujos de trabajo, y está diseñado para la integración externa a través de una arquitectura orientada a servicios (SOA) incorporada. Esto le proporciona una columna vertebral escalable para coordinar tareas entre sistemas sin ampliar las integraciones punto a punto cada vez que aparece un nuevo producto o variante.

A continuación, compleméntelo con SunVizion Service Order Management para poner en marcha el flujo de orden a activación (O2A). SunVizion SOM describe un proceso de coordinación que gestiona todas las tareas relacionadas con la activación. Puede enviar:

  • Actividades manuales a los equipos de campo utilizando órdenes de trabajo con SunVizion Workforce o
  • Actividades automatizadas a los sistemas de provisionamiento

Error 4: provisionamiento sin confianza en el inventario

La automatización solo ayuda si se basa en datos fiables. Cuando se intenta realizar un provisionamiento con información incorrecta sobre los recursos, la activación automatizada falla casi siempre. El provisionamiento falla, los técnicos llegan sin el contexto adecuado y las órdenes «automatizadas» pasan directamente a las colas manuales para su procesamiento secundario.

La información sobre los recursos a veces puede generarse mediante reglas, pero lo más habitual es que se obtenga mediante integraciones con Network Inventory y/u otros sistemas. Se trata de un caso en el que lo que realmente se ha construido en la red difiere de lo que el sistema de ejecución (a través de Network Inventory y otros sistemas) considera real.

¿Cómo se soluciona la información incorrecta sobre los recursos que provoca fallos en el provisionamiento?

La respuesta a esta pregunta tiene múltiples facetas. Sin embargo, la solución más esencial es convertir el inventario de red en la columna vertebral de las decisiones de ejecución y mantener su precisión. SunVizion Network Inventory utiliza «mecanismos de descubrimiento y conciliación» para mejorar la precisión de los datos. También proporciona API abiertas certificadas por TM Forum para simplificar y agilizar la tarea de una herramienta de orquestación que recopila información actualizada sobre los recursos.

Error 5: Tratar los fallos como «normales» en lugar de crear soluciones a largo plazo

Cuando se acepta que un 5-10 % de fallos es algo normal, los retrasos se institucionalizan. Los equipos se centran en resolver los tickets, no en prevenirlos. Cuando esta es la mentalidad (y el conjunto de herramientas), las causas raíz nunca vuelven a integrarse en las reglas del catálogo, la lógica de validación, las plantillas de descomposición o las pruebas automatizadas. Se convierten en problemas perpetuos.

¿Cómo se soluciona la aceptación de los fallos de provisionamiento?

Solucionándolo mediante el diseño de «operaciones de fallos» (fallout management) como un producto, un equipo o incluso una mentalidad de mejora continua.

Inicie un programa de actividades como, por ejemplo:

  • Clasificar adecuadamente las excepciones e implementar soluciones permanentes.
  • Añadir alertas de riesgo (indicadores de que se va a incumplir una fecha RFS) o incluso indicadores de progreso (para mostrar órdenes estancadas).
  • Automatizar los reintentos y reversiones (rollbacks) cuando sea seguro.
  • Retroalimentar el diseño del catálogo y del flujo de trabajo con los resultados obtenidos.

Aquí es donde las ventajas de la automatización en los flujos de trabajo de las órdenes de servicio se acumulan con el tiempo. Cada fallo evitado sistemáticamente reduce la carga de trabajo futura.

Dónde ayuda SunVizion

Si resolver los retrasos en la ejecución de las órdenes de telecomunicaciones es una de sus principales prioridades, comience por estabilizar los fundamentos.

Esto incluye:

  • Racionalización de SKU/variantes
  • Disciplina en el catálogo
  • Validación y viabilidad automatizadas
  • Orquestación con integraciones fiables y coherentes (y una cobertura de pruebas adecuada)
  • Inventario en el que se puede confiar, y
  • Mecanismos de supervisión y control de bucle cerrado

El conjunto de herramientas de gestión de órdenes de servicio de SunVizion está diseñado en torno a los cinco retos principales. Facilita la activación de extremo a extremo con validación, viabilidad, coordinación y envío a los equipos de campo (a través de Workforce) o a sistemas de provisionamiento externos.

¿Quiere mapear sus 10 principales motivos de rechazo con reglas de catálogo, comprobaciones de validación, pasos de coordinación y brechas de inventario? Póngase en contacto con el equipo de SunVizion hoy mismo.