En una organización existen nada más que dos tipos de puesto: uno que sirve al cliente y otro que sirve a alguien que sirve al cliente (es decir, cuando usted sirve a los miembros del equipo interno que sirven a los clientes).
Lo mismo ocurre con los sistemas OSS y BSS. Hacen las dos cosas siempre y cuando se trate de dar soporte a determinados puestos.
Funciones de los OSS y los BSS
Los BSS tienden a centrarse en la parte comercial de las operaciones: la gestión de clientes, la facturación y la gestión de ingresos, para dar unos ejemplos. Claramente, el diseño de estos sistemas diseñados para dar soporte a las funciones que sirven directamente al cliente.
El OSS suele centrarse en dar soporte a las operaciones técnicas de una empresa, como la gestión de redes, el aprovisionamiento de servicios y la supervisión del rendimiento. Estas herramientas son de naturaleza más indirecta (o de back-office) y proporcionan asistencia a las personas y soluciones BSS que sirven a los clientes.
¿Cómo influyen el OSS y el BSS en la experiencia del cliente?
Ya sea directa o indirectamente, el OSS y el BSS unen las fuerzas para influir en la experiencia del cliente de varias formas.
Por ejemplo, el OSS ayuda a garantizar que la infraestructura técnica de una empresa sea fiable y eficiente y que los clientes estén encantados con las ofertas de su proveedor. Sin embargo, el OSS también comparte información con el BSS y esto ayuda a los empleados que trabajan con los clientes, dándoles información que necesitan para proporcionar respuestas precisas y oportunas a las consultas y solicitudes.
Sin embargo, a diferencia de otros sectores, la mayoría de los clientes no quieren relacionarse con el personal del operador de red durante la mayor parte del ciclo de vida del servicio. Solo quieren utilizar el servicio sin impedimentos y sin relación directa alguna; interactuar con el personal del operador solo les conviene en determinados eventos durante todo el ciclo.
Esos eventos pueden ser positivos –como nuevos pedidos, traslados o cambios–, o negativos, como la notificación de degradación en un servicio, el cambio a otra red o la cancelación. Ya se trate de lo positivo o negativo, los clientes quieren que estas interacciones sean fluidas, rápidas y eficientes.
Experiencia ideal del cliente y cómo conseguirla
Para ser fluida, rápida y eficaz, el OSS y el BSS del operador, así como sus interacciones, también tienen que serlo. De hecho, podría decirse que el OSS/BSS son el principal factor determinante para lograr una experiencia ideal del cliente.
Conseguirlo es mucho más difícil de lo que los clientes creen. Hay muchas piezas que se mueven al componer el OSS, el BSS y, sobre todo, dichas interacciones. Las automatizaciones e integraciones son un objetivo primordial para gestionar las actividades de extremo a extremo de forma fiable y repetible. Son fundamentales para que el operador pueda atender las consultas de los clientes y dar respuestas rápidas y precisas. Son esenciales para coordinar los recursos de modo que las acciones se resuelvan de forma óptima. También son fundamentales para mejorar la comunicación y la colaboración dentro de una organización, facilitando el trabajo en conjunto y el mejor servicio para los clientes.
Sin embargo, estas automatizaciones e integraciones pueden suponer un gran reto y consumir muchos recursos. Hasta el punto de fricción más minúsculo puede hacer que la experiencia del cliente sea todo menos fluida, rápida y eficiente. Contar con una pila de software de OSS y BSS preintegrada, de arriba abajo, como lo es SunVizion, es una ventaja definitiva porque sus integraciones ya se han utilizado y perfeccionado con muchos operadores y en una multitud inmensa de escenarios.
Además, la tecnología puede utilizarse para recopilar y analizar datos de clientes, lo que permite a los operadores conocer mejor sus preferencias y comportamientos. Esto facilita la adaptación de productos y servicios para satisfacer mejor las necesidades de la clientela. Idealmente, este análisis y perfeccionamiento se realiza entre bastidores sin tener que interrumpir al cliente (y sin difundir información privada o privilegiada).
Funciones indirectas y directas al cliente –con una sola herramienta–
Disponer de funciones indirectas y directas de cara al cliente, todas ellas compatibles y combinadas en un único conjunto de datos, ofrece a los operadores otra ventaja muy clara. En lugar de tener que coser cuidadosamente los datos procedentes de sistemas dispares, ya se dispone de un conjunto coherente a partir del cual se pueden obtener perspectivas y mejoras avanzadas.
Cuando se combinan, las soluciones OSS y BSS como SunVizion proporcionan una plataforma que ayuda inmensamente a servir al cliente, independientemente de si su función o su sistema son directa o indirectamente responsables por ello.
