Las soluciones OSS y BSS son retos técnicos. Muchas de las personas que trabajan en este ámbito se ven como expertos técnicos y por lo tanto, es habitual mirar a esas personas y tecnologías a través de una lente muy técnica. Sin embargo, el verdadero éxito de las soluciones OSS/BSS llega cuando ampliamos la mirada e incluimos en el campo de visión lo humano, al lado de lo técnico.
En el artículo anterior de esta serie de blogs, analizábamos cómo los OSS y BSS influyen en la resiliencia y el estrés dentro de una organización. Citamos un artículo en el que el alucinante “75% [de los encuestados] afirmaba que la mayor merma de sus reservas de resiliencia era gestionar a personas difíciles o políticas internas en el trabajo”. El texto habló de cómo los OSS/BSS pueden impactar positivamente la resiliencia, ayudando a superar cualquier desventaja, adaptarse al cambio constante y mantener las redes y los servicios al cliente independientemente de lo que ocurra.
Estrategias de OSS y BSS: el lado humano de las operaciones de telecomunicaciones
En este artículo volvemos a analizar cómo los OSS y BSS pueden afectar al lado humano de las operaciones de telecomunicaciones. Todos nos encontramos alguna vez en la situación donde los procesos y sistemas de la organización nos ralentizaban y minaban nuestra energía. Pasamos tanto tiempo trabajando en lo interno que no nos queda más energía para pensar o comprometernos con los asuntos externos: como los clientes.
Para contrarrestar esta situación, se debatió la filosofía empresarial japonesa de centrarse primero en los empleados como medio de obtener beneficios en cascada: aumentando la productividad y en consecuencia, la satisfacción del cliente. La experiencia del cliente (CX) y el indicador Net Promoter Score (NPS) se mencionan repetidamente en el sector de las telecomunicaciones, igual que la experiencia del usuario (UX). A menudo, solo se mencionan de boquilla, o aparecen en un informe anual, durante una junta de accionistas o en las notas de lanzamiento de un producto.
La retención de empleados como aspecto importante en la telecomunicación
Un sentimiento similar rodea la experiencia del empleado (EX). Las empresas prometen centrarse en proporcionar una experiencia positiva a sus empleados, ofreciéndoles las capacidades y recursos necesarios (más el entusiasmo) que se puedan traducir en clientes satisfechos. Sin embargo, el sector menciona con regularidad la guerra por el talento y las carencias de competencias que se sufre actualmente. Entonces la retención de la mano de obra es claramente una consideración importante para los altos cargos.
Señales de insatisfacción de la plantilla
Según los datos del informe Workday Peakon Employee Voice que analizó más de 32 millones de respuestas de 125 países, las señales de advertencia de empleados insatisfechos empiezan a aparecer de forma sistemática nueve meses antes de que se tome la decisión de la baja. Uno de los principales motivos identificados es el compromiso: es directamente atribuible a la sensación de logro.
Además, queda demostrado que los empleados se marchan debido a un trabajo que no les estimula. El informe indica que, "cuando las personas progresan constantemente en proyectos significativos, se vuelven más creativas, productivas y comprometidas como empleados" y que "la gente se va cuando no ve un camino para el desarrollo personal", también.
Soluciones de OSS y BSS para contribuir al compromiso
Como son los sistemas responsables por la eficiencia y automatización, OSS/BSS son algunas de las herramientas más esenciales de una empresa de telcomunicación para eliminar aquellas actividades poco estimulantes. En primer lugar, pueden eliminar las actividades de gran volumen y muy repetitivas que hacen bajar los niveles de compromiso de los trabajadores. Las soluciones bien automatizadas están diseñadas para permitir que los operadores humanos se centren en lo creativo y productivo que es donde los humanos destacan y de donde obtienen esa sensación de logro.
Desde el punto de vista técnico y humano, un OSS/BSS gestionado de forma eficiente puede hacer que toda la organización funcione mejor. Es evidente que un OSS/BSS no resuelve todos los problemas identificados en el informe de Workday: la mala gestión, la incapacidad de hablar de salarios/recompensas/privilegios o reconocimiento. Sin embargo, con docenas de funciones dentro de una empresa de telecomunicaciones que interactúan directamente con las herramientas OSS y BSS, los sistemas bien diseñados pueden influir directa y ampliamente en los niveles de compromiso dentro de la organización.
Cuando se hace bien, OSS/BSS ayuda a generar actividades y proyectos significativos, creativos y productivos. Cuando están infraoptimizados, pueden frustrar a los trabajadores y dejarlos sin inspiración, creando la mano de obra que es la definición del riesgo de fuga.
